Seit dem Ausbruch der Krise, ob wir Sie Finanz-, Wirtschafts-, Eurokrise oder wie auch immer nennen, ist dabei egal, hat das Ansehen von Banken Schaden genommen. Hinzu kommen immer wieder Meldungen über Mitarbeiter in Banken, die den Kunden unpassende Produkte verkaufen. Das Image und die Vertrauensbasis sind erschüttert und weiter im Abwärtstrend. Der Unmut wird von Fernseh-Sendungen noch unterstützt, denn schlechte Nachrichten und Panik verkaufen sich eben gut.
Was unternehmen betroffene Banken/Anbieter?
In der Regel werden Vorfälle von falscher Beratung zunächst dementiert, es wird von einmaligen Versehen oder seltenen Ausnahmen gesprochen. Auch wird dem Kunden vorgehalten, seine Wünsche nicht korrekt geäußert zu haben.
Nun gut, das ist sicher nachvollziehbar und keinesfalls komplett abwegig. Doch das Problem kann nicht nur beim Kunden allein gesucht werden, der in der schier unendlichen Vielzahl von Versicherungen, Anlageprodukten oder durch Nachrichten dermaßen überfordert und verunsichert ist und ja gerade deshalb „seinen“ Bankberater aufsucht, um Unterstützung und Hilfe zu erhalten. Es heißt ja auch „Berater“ und nicht „Verkäufer“.
Eigentlich ist es doch gar nicht so schwer herauszufinden, was ein Bankkunde in der heutigen Zeit erwartet. Zur Erbringung der Finanz-Dienstleistung gehören
- transparente Produkte (ohne Kleingedrucktes)
- mit fairen Gebühren (O.K. fair ist ein dehnbarer Begriff)
Leider zählt jedoch noch immer das Endergebnis unter den Abschlüssen und es ist daher in den nächsten Jahren eher nicht damit zu rechnen, dass ein Mitarbeiter für die individuell für den Kunden ermittelte beste Anlageform eine Bonuszahlung seitens des Kreditinstituts erhalten wird. Wie denn auch, diese muss ja ebenso wirtschaftlich arbeiten.
Was machen die Kunden in der Zwischenzeit?
Es gibt immer mehr Communities und Foren in denen sich die Mitglieder zum Thema Geldanlage austauschen und gegenseitige Erfahrungen teilen. Auch auf Facebook und Google+ existieren entsprechende Gruppen und bei den Blogs und Online-Magazinen steigt die Leserschaft und die Twitter-Follower.
Das Problem dabei ist aber ebenfalls die Seriosität und das Vertrauen. Ist es wirklich schon so weit, dass man einem Unbekannten Dritten soweit vertraut, diese und jene Anlageform zu nutzen, anstelle des eigentlich dafür ausgebildeten Bankberaters, der auch über die Finanzsituation des Kunden eher Bescheid weiß?
Ich möchte diesen Weg der Informationsbeschaffung und des Austausches nicht schlecht reden, nutze ich doch selbst diverse Quellen und schreibe ja auch über Themen, die Geld und Versicherungen betreffen. Dennoch sollte man hier nicht Leichtgläubiger sein, als gegenüber einer Bank oder selbsternannten „Experten“.
Liebe Banken: Der Dialog mit den Nutzern fehlt und ich würde mir wünschen, dass die, die bereits eine Präsenz auf Facebook, Google+ oder auch Youtube besitzen, diese auch zum Dialog mit den Kunden nutzen und nicht nur als Marketing-Instrument zur Selbstdarstellung. Dazu gehört natürlich auch etwas Mut und im Optimalfall geschulte Mitarbeiter die mit diesen Medien vertraut sind. Ebenso natürlich einige grundsätzliche Richtlinien zum Verhalten.
„SocialMedia“ ist bei vielen Banken für die Mitarbeiter aber noch verboten oder die Sicherheitsrichtlinien lassen eine Nutzung nicht zu. Es steht also noch viel Arbeit an.
Natürlich gibt es bereis erfolgreiche Präsenzen und auch Kampagnen sowie Finanzdienstleister, die keine Berührungsängste mit den Kunden haben und auch auf Facebook etc. einen offenen Umgang mit Kritik pflegen. Nach meinen Erfahrungen sind das aber die Ausnahmen.
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